Cómo responder a opiniones negativas

 

Responder a opiniones  negativas  es  una  de las mejores maneras de mostrar la personalidad de tu marca. ¿Qué necesitas para hacerlo? Un poco de creatividad, honestidad y comprender los hechos. Sentido común, vamos.

La primera vez que recibes una respuesta negativa, te quedas en shock. Responderías diciendo lo primero que te  pasa por  la cabeza, pero responder en caliente dejándote llevar por tus emociones nunca es la mejor solución. Entonces, ¿cuál es la forma correcta? ¿Cómo responder a opiniones negativas?

Os dejamos siete consejos para responder a las críticas negativas que te permitirán fortalecer la relación con tu audiencia y mostrar el humor de tu marca.

1. Manten la calma:

Cada vez que leas una crítica despiadada, un comentario negativo o insultante, respira profundamente y léela de nuevo. Entiendo que sientas la tentación de responder inmediatamente para replicar y contraargumentar todas aquellas palabras horribles que han sido públicamente escritas. Responder en caliente siempre empeora las cosas.

Tómate tu tiempo para pensar tu respuesta. Primero piensa en el contexto de la queja y luego formula la contestación.

Si se te da bien escribir en clave de humor, úsalo a tu favor. Responder a opiniones negativas  con  humor  es  una  de  las  mejores  formas  de  disipar  una  situación  tensa.   De la misma forma que una sonrisa puede sacar la tensión en un encuentro cara a cara, el humor puede volver una mala situación en una buena (o como mínimo en no tan mala).

2. Entiende y acepta tu responsabilidad:

Es fácil pensar que tu primer objetivo al responder opiniones negativas es arreglar la situación para calmar al sujeto. Mientras tú necesitas arreglar la situación, tu audiencia sigue ahí, con lo cual tu primera responsabilidad es tu público y tu marca. Tu audiencia solo incluye a aquellas personas con el potencial de convertirse en verdaderos clientes y promotores de marca.

En resumidas  cuentas,  focalízate  en  aquellos  que  realmente  pueden  convertirse  en  clientes,  y  no  dediques  muchos  esfuerzos  a  aquellos  que  no  son  (ni   serán)   clientes y que comentan sin fundamentos o evidencias. El comidista  retrató  muy  bien esta realidad de críticas infundadas o disparatadas en uno de sus artículos, ilustrando la locura que se apodera de algunos clientes o sujetos, especialmente contra restaurantes.

3. No respondas con mensajes genéricos:

Es frustrante. Tu respuesta necesita ser personalizada y estar dirigida a la persona que ha mostrado su opinión para tratar su problema.

Cuando alguien utiliza una respuesta genérica, en lugar de escribir un mensaje personal, se nota. No es necesario decir que esto exaspera y enfurece a tu audiencia. No hay muestra de indiferencia mayor que restarle importancia a uno de tus clientes. Si éste ha empleado su tiempo para mostrar una queja (en caso que realmente sea una opinión fundamentada), tú debes tomarte tu tiempo para dirigirte a él y a su problema.

4. Identifica las interacciones nulas:

Hay tres tipos de haters que puedes encontrarte en el mundo online:

• Trolls: Aquellos que disfrutan metiendo cizaña e intentando provocar respuestas irracionales o emocionales
• Goblins: Aquellos que se ofenden con tu marca y te atacan a nivel personal
• Hobgoblins: Los más peligrosos. Son aquellos que critican a tu marca sin parar y usan lenguaje ofensivo mientras se toman el asunto de forma

Difícilmente vas a poder razonar con alguno de estos tres tipos de haters. Si es el caso, intenta esconder o borrar su feedback o crea una respuesta que pueda gustar a tu audiencia ideal.

5. Responde amablemente, no te pongas a su altura:

No siempre está claro por qué se produce el comentario negativo o qué ha pasado realmente. Si éste es el caso, la mejor forma de abordarlo es asegurarte que comprendes la intención con la cual se escribió el mensaje. ¿Es un mensaje hostil, de confusión, frustración, con un toque de humor? Una vez creas que comprendes por qué fue escrito el mensaje, puedes elaborar una respuesta adecuada, siempre manteniendo el respeto y un lenguaje correcto.

6. Dale un giro al mensaje:

Convierte aquello negativo en positivo, cambiando el discurso y quedándote con la experiencia. Al responder opiniones negativas no siempre tienes que disculparte, descalificar  un  mensaje  ofensivo  o   escribir   una   respuesta   larguísima.   A   veces,   sólo necesitas apropiarte el mensaje, y hacer broma de éste. Ser congruente con la personalidad de tu marca.

7. Bloquea o elimina (en contadas ocasiones):

Bloquear a alguien o esconder su mensaje debe ser la última opción. Da lo mejor de ti para llegar a una resolución pacífica de forma que preserves la integridad de tu marca y muestres verdadera preocupación.

De todos modos, si alguien ataca a tu marca de forma pública, con malicia, sin razón y de forma altamente ofensiva, estás en tu derecho de no responder opiniones negativas y de bloquearles.

• Esconde o borra el lenguaje demagogo y ofensivo
• Responde al mensaje original, pidiéndoles un mensaje privado para solucionar la situación.
• Elimina la publicación si ellos te ignoran y siguen realizando comentario.

 

Reconocer los errores es signo de madurez y humildad.

Obviamente, desde Especialistas Web te instamos a responder también los positivos. Son tus clientes, qué menos que agradecerles el tiempo que han empleado en regalarte un poco los oídos. Aunque entendemos que si llega un punto en que el volumen de comentarios es muy elevado, quizás responder uno a uno va a consumir gran parte de tu tiempo. En ese caso, siempre puedes buscar una agencia (como la nuestra ;)) que te ayude a gestionar la comunicación online.